Kun asiakkaan ääni ratkaisee

Sonera operoi digitalisaation keskiössä ja on tottunut kohtaamaan muutoksia. Mari Sundell, Soneran asiakaskokemusvastaava tähdentää, että Soneralla saa kokeilla, oppia uutta ja verkostoitua. Katto ei ihan heti tule vastaan, koska kehitys on jatkuvaa. Kaiken päämääränä on asiakas, jolle Sonera tarjoaa ”enemmän elämää”.
 
Kuinka polkusi kulki Soneraan ja mikä pitää sinut telealan remmissä?
– Tulin Soneralle sen tytäryhtiön, Aurian kautta. Opiskelin Turun yliopistolla valtio- ja taloustieteitä. Kuitenkin "nörtähtävänä" päädyin tekniseksi asiantuntijaksi ja siitä nopeasti perehdyttäjäksi ja kouluttajaksi. Teleala kehittyy jatkuvasti ja netti on yhä tärkeämmässä osassa meidän jokapäiväistä elämäämme. On jännittävää olla näköalapaikalla rakentamassa verkottunutta tulevaisuutta.
 
Kuinka olet päässyt kehittymään Soneralla?
– Urani alkuvaiheessa opin kokonaisuudenhallinnan ja ketteryyden merkityksen: pienessä yhtiössä tunsimme toistemme tekemiset ja asiakkaamme. Opin, kuinka usein ihan pienilläkin asioilla voimme tehdä asiakkaidemme elämästä helpompaa. Aurian fuusioiduttua Soneraan työni muuttui valtakunnalliseksi. Koulutin eri paikkakunnilla ja hyvinkin erilaisissa tehtävissä toimivia. Verkostoiduin ja opin lisää siitä, miten prosessit ja toimintatapamme vaikuttavat loppuasiakkaisiimme. Näin, kuinka onnistumisemme on kiinni ihan jokaisesta ketjun lenkistä ja eri osasten yhteispelistä.
 
Millaisia oivalluksia työuralla on syntynyt?
– Koulutussuunnittelijana pääsin valmistelemaan henkilöstön koulutuksia. Tehtävässäni ymmärsin suuren organisaation monimutkaisuuden ja viestinnän merkityksen. Sain nähdä, kuinka erilaisille – ja joskus keskenäänkin kilpaileville – hankkeille on tärkeä tarjota riittävä näkyvyys. On tärkeä varmistaa, että uudet toimintamallit otetaan samalla tavalla käyttöön koko organisaatiossa. Eikä onnistumisten varaan sovi jäädä loikoilemaan, vaan laatua on pyrittävä jatkuvasti parantamaan.
 
Kuinka roolisi on kehittynyt?
– Seuraavana steppinä henkilöstön kehitys nousi yhä keskeisempään rooliin. Ryhdyin vetämään erilaisia tiimien ja osastojen kehityspäiviä, henkilöstöohjelmia ja muutoshankkeita. Tittelikin päivittyi kehityspäälliköksi. Tässä tehtävässä opin suuren organisaation toimintakulttuurin kehittämisen ja muutosohjelmien johtamisen viimeisetkin knopit! Verkko-oppiminen, sosiaalinen media ja yhteisöllinen viestintä ovat yhä tärkeämpiä viestinnän työkaluja. Samalla olen saanut kehittää asiakaspalautejärjestelmiä osaksi arkeamme – näin saamme asiakkaan äänen kuuluviin eri osastoille ja tiimeille.
 
Mikä antaa työllesi merkitystä?
– Nykyinen työni asiakaskokemusvastaavana on kehittää asiakaskokemuksen mittaamiseen ja asiakkaan kuulemiseen liittyviä toimintamalleja. Saan olla kehittämässä kulttuuria, jossa ymmärretään, kuinka hyvällä asiakaskokemuksella saavutetaan kilpailuetua. Yksittäisellä kokemuksella on välitön ja yhä tärkeämpi yhteys liiketoimintamenestykseen. Asiakasymmärrykseni syvenee joka päivä ja se antaa työlleni merkityksen. Haluan lupauksemme mukaisesti tarjota ”enemmän elämää”. Ja näin Soneran sydän sykkii jokaiselle asiakkaalle, päivä päivältä enemmän!
 

Katso kaikki uratarinat

Onnistumisemme on kiinni ihan jokaisesta ketjun lenkistä ja eri osasten yhteispelistä.

Mari Sundell

Ammattinimike: Customer Experience Manager

Soneralla erilaisuus on vahvuutta

Hyvin toimivissa tiimeissä on erilaisia rooleja.

Terhi Huttunen Employer Branding Manager

Kansainvälisyys mukana jokapäiväisessä työssä

On upeaa olla päivittäin tekemisissä erilaisten kultuurien kanssa.

Anu Kukkonen Director, Application Design & Service Delivery, Enteprise Systems

Soneralla erilaisuus on vahvuutta

Hyvin toimivissa tiimeissä on erilaisia rooleja.

Terhi Huttunen Employer Branding Manager

Kansainvälisyys mukana jokapäiväisessä työssä

On upeaa olla päivittäin tekemisissä erilaisten kultuurien kanssa.

Anu Kukkonen Director, Application Design & Service Delivery, Enteprise Systems

Samantyyppisiä paikkoja

Tehtävänimike

Maa

Kaupunki

Haku päättyy