Asiakkaan kokemuksen on oltava yrityksen toiminnan keskiössä

Hale Okkonen suhtautuu intohimoisesti sosiaaliseen mediaan. Hänen mielestään yrityksen hyvin toteutettu läsnäolo sosiaalisessa mediassa auttaa kasvattamaan sen asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta ja sitä kautta myös yrityksen liikevaihtoa.

Hale vastaa Soneralla sosiaalisen median asiakaspalvelutoiminnan kehittämisestä. Soneran sosiaalisen median asiakaspalveluun kuuluu muun muassa SoneraPartio, jota Hale on ollut mukana perustamassa. Innovatiivinen ja täysin uusi palvelu on Halen ylpeydenaihe eikä suotta, sillä se on tuonut apua monen internetkäyttäjän päivään.
 
Miten päädyit töihin Soneralle?

– Ennen Soneralle tuloani työskentelin sosiaalisen median konsulttina internetmarkkinointiin erikoistuneessa
yrityksessä. Yhtenä päivänä Sonerasta tuli asiakkaani, ja tästä syntyi ensimmäinen kosketukseni yritykseen. Tuolloin aloimme yhdessä Soneran tiimin kanssa kehittää ideaa SoneraPartiosta.

Kun tuli aika ryhtyä konkreettisempiin toimiin, projektiin liittyvä tehtävä laitettiin avoimeen hakuun. Koska olin valtavan kiinnostunut olemaan mukana myös projektin jalkauttamisessa, hain tehtävää, johon rekrytointiprosessin päätteeksi tulin myös valituksi. Oli upeaa päästä jatkamaan projektissa, sillä olimme saaneet siihen kasaan loistavan projektitiimin, jolla oli intoa ja draivia toteutukseen.
 
Kertoisitko lisää SoneraPartio-palvelusta?
– SoneraPartio lanseerattiin loppuvuodesta 2012. Se tuo asiakaspalvelun sinne, missä asiakas viettää suuren osan ajastaan eli sosiaalisen median eri kanaviin, kuten keskustelupalstoille ja blogeihin. Täysin samanlaista palvelua ei ole käytössä tietääkseni missään päin maailmaa, joten oli innostavaa olla mukana luomassa jotain aivan uutta.

SoneraPartio auttaa kaikkia avuntarvitsijoita, tarvittaessa jopa kilpailijoiden asiakkaita. Partiomme auttaa esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas ei saa sähköpostiasetuksiaan toimimaan oikein tai hän miettii, minkälainen liittymä ja puhelin olisi hyvä hankkia kouluikäiselle lapselle. Palvelu on saanut hyvän vastaanoton niin talon sisällä kuin sosiaalisessa mediassa autettujen asiakkaidenkin keskuudessa.
 
Eikö perinteinen puhelinpalvelu riitä enää asiakaspalveluksi?
– Perinteistäkin puhelinpalvelua tarvitaan, mutta se ei yksistään riitä. Asiakaspalvelun tulee olla helposti ja joustavasti saatavilla monen eri kanavan kautta. Asiakkaan hyvän palvelukokemuksen kannalta on tärkeää,
että asiakas tulee yllätetyksi hyvällä palvelulla. Asiakas yllättyy iloisesti etenkin silloin, kun hän ei edes
odota saavansa palvelua.

Useiden maailmanlaajuisten tutkimusten mukaan asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on kasvava trendi ja asiakkaat olettavat todella saavansa palvelua myös tämän kanavan kautta. Tähän suuntaan haluamme viedä myös Soneran palveluita, sillä se vastaa asiakkaiden toiveita.
 
Mistä löydät inspiraatiota uusiin palveluideoihin?

– Luen todella paljon erilaisia verkkolehtiä ja seuraan useita sosiaaliseen mediaan ja asiakaspalveluun
liittyviä ryhmiä LinkedIn-palvelussa. Osallistun myös aihetta koskeviin seminaareihin. Näkemyksiini ja asiantuntemukseeni luotetaan vahvasti Soneralla, joten uusia ideoita on helppo tuoda julki avoimessa ilmapiirissä.
 

Katso kaikki uratarinat

Työssäni minua inspiroivat asiakkaiden odotusten ylittäminen ja uusien palveluiden rohkea käyttöönotto.

Hale Okkonen

Ammattinimike: Business Development Manager
Koulutus: Kauppatieteiden maisteri (markkinointi), Jyväskylän yliopisto, 2003

Kesäduunari kannustavassa työyhteisössä

Soneran arvot Dare, Care, Simplify tukevat niitä aatteita mitä etsin työnantajalta. Täällä tuetaan uusia ideoita ja ollaan kiinnostuneita siitä, mitä sinä ajattelet.

Dennis Fagerström Sales Assistant, Operator BU

SoneraPartio parantamassa asiakaskokemusta

Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu se, että avun saamisen lisäksi saa kokemuksen lämminhenkisestä kohtaamisesta

Jari Viljemaa Communications Officer SoneraPartiossa

Kesäduunari kannustavassa työyhteisössä

Soneran arvot Dare, Care, Simplify tukevat niitä aatteita mitä etsin työnantajalta. Täällä tuetaan uusia ideoita ja ollaan kiinnostuneita siitä, mitä sinä ajattelet.

Dennis Fagerström Sales Assistant, Operator BU

SoneraPartio parantamassa asiakaskokemusta

Hyvään asiakaskokemukseen kuuluu se, että avun saamisen lisäksi saa kokemuksen lämminhenkisestä kohtaamisesta

Jari Viljemaa Communications Officer SoneraPartiossa

Samantyyppisiä paikkoja

Tehtävänimike

Maa

Kaupunki

Haku päättyy